AN NINH TRẬT TỰ

Cô Huế sáng tạo của Viettel ở miền đất lửa

VIETTEL FAMILY  

Có mặt ngay từ những ngày đầu khi Viettel đặt dấu ấn của mình ở Quảng Trị, cô không chỉ xuất sắc hoàn thành nhiệm vụ mà còn có nhiều ý tưởng sáng tạo được ghi nhận. Cô là Nguyễn Thị Thành Huế.

Có mặt từ ngày đầu

Ngược thời gian 13 năm về trước, đó hẳn là những ngày khó quên trong tâm thức những nhân viên góp công sức của mình để gây dựng, “đóng dấu lai lịch” của Viettel lên miền đất lửa.

Việc gây dựng một thương hiệu công nghệ trên mảnh đất còn lắm khó khăn  là điều không dễ. Ngày đó, năm 2004, Viettel Quảng Trị thành lập với chỉ vỏn vẹn 5 nhân viên. Ngần ấy đầu người chỉ đếm đủ một bàn tay lại đảm nhiệm hết các công việc từ phát triển khách hàng, giao dịch, thu cước, giải quyết khiếu nại… với địa bàn dọc ngang của tỉnh kéo dài cả trăm cây số. Huế đã có mặt trong những ngày đầu như vậy!

Huế kể, hồi ấy không chỉ làm một công việc chuyên môn mà còn phải kiêm nhiệm nhiều việc khác nhau. Vừa làm giao dịch, giải quyết các khiếu nại của khách hàng trước mỗi kỳ chặn cắt, vừa phải chia nhau đi các tuyến thu cước, hạn chế thấp nhất tình trạng khách hàng khiếu nại do bị chặn cắt. Rồi để nâng cao thị phần, phát triển khách hàng thì lại phải đi bán hàng khắp nơi, bất kể nắng mưa. Ngày đó dịch vụ cũng còn mới mẻ, nên việc tiếp xúc khách hàng để giới thiệu dịch vụ, bán hàng hay thu cước cũng mất nhiều thời gian. Mình phải giải thích cặn kẽ khi khách hàng có nhu cầu để làm sao cho họ hiểu, sử dụng và lan tỏa dịch vụ của mình.

Đã 13 năm Huế gắn bó với Viettel Quảng Trị, trải qua nhiều chức danh, giao dịch viên cửa hàng, nhân viên thu cước, đảm bảo hàng hóa, chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại và hiện tại công việc mà cô đang đảm nhận là nhân viên quản lý hồ sơ của phòng KHCN&HGĐ… Nhắc tới kỷ niệm những ngày đầu tiên ấy, mắt Huế lấp lánh niềm vui: “Gian khổ nhưng tự hào vì được làm những người đi trước”.

Những ý tưởng xuất sắc

Đã trải qua thời gian làm công tác CSKH và giải quyết khiếu nại, tiếp xúc với nhiều khách hàng, lắng nghe khách hàng nói, Huế vẫn thường trăn trở với sự tăng trưởng doanh thu của đơn vị, phát triển dịch vụ để hạn chế tối đa khách hàng rời mạng, khách hàng phàn nàn do chưa được Viettel chăm sóc… Từ đó cô đưa ra 2 ý tưởng “Chăm sóc khách hàng, lấy lại niềm tin khách hàng”; “Làm thế nào phát triển khách hàng, đặc biệt là người dùng 4G”. Huế xuất sắc đoạt ngôi vị quán quân trong Ngày sáng tạo Viettel 2017.

Nguyễn Thị Thành Huế - cô nhân viên quản lý hồ sơ xuất sắc giành giải nhất cá nhân Ngày sáng tạo 2017 của Viettel Quảng Trị 

Nguyễn Thị Thành Huế - cô nhân viên quản lý hồ sơ xuất sắc giành giải nhất cá nhân Ngày sáng tạo 2017 của Viettel Quảng Trị

Với khía cạnh CSKH, lấy lại niềm tin khách hàng, Huế tập trung vào nhóm khách hàng di động trung thành. Trung thành theo định nghĩa của cô là những khách hàng di động sử dụng dịch vụ từ 5 năm trở lên, không phân biệt arpu của khách hàng và với nhóm khách hàng này, Huế lại tiếp tục chia ra thành hai nhóm nhỏ: nhóm thứ nhất là những khách hàng di động có thời gian sử dụng từ 5 năm đến dưới 10 năm, và nhóm thứ hai là khách hàng di động sử dụng trên 10 năm.

Huế nói, chính sách CSKH Viettel đang áp dụng chủ yếu tập trung vào nhóm khách hàng cước cao, còn những khách hàng cước thấp mặc dù có thời gian sử dụng lâu năm thì dường như công tác này đang bị bỏ ngỏ. Thực tế, đa phần những khách hàng này có mức cước thấp vì nhu cầu ít nhưng họ trung thành sử dụng dịch vụ. Nhưng vì không được chăm sóc nên nhiều người rời mạng. Vì vậy cần có chính sách ưu đãi như gọi nội và ngoại mạng kèm theo ưu đãi cố định lắp đặt miễn phí dịch vụ ineternet Viettel, tặng 3 tháng hoặc 6 tháng cước internet tùy mức độ trung thành của khách hàng để giữ gìn thuê bao…  Như vậy không chỉ giữ chân được khách hàng mà còn mở ra cơ hội phát triển cố định.

Còn với giải pháp phát triển 4G, Huế cho biết, ngoài những nỗ lực của mỗi CBCNV thì mỗi khách hàng đều có thể trở thành người bán hàng cho Viettel, thực hiện xã hội hóa công tác bán hàng. Tức là khi khách hàng tư vấn bán hàng thành công cho một khách hàng khác một gói cước 4G, khách hàng đó sẽ nhắn tin để tổng đài ghi nhận, và hệ thống sẽ tặng cho khách hàng dung lượng để sử dụng, dung lượng được tặng thêm tùy thuộc vào gói cước đã bán thành công, hoặc nếu khách hàng đó chưa dùng máy 4G thì hệ thống tặng số tiền tương ứng vào tài khoản gốc để khách hàng sử dụng. Đồng thời với đó Huế cũng đề xuất kiểm soát việc khách hàng bị đăng ký dịch vụ mà không biết, tránh việc khách hàng bị trừ tiền, phát sinh khiếu nại. Từ đó mỗi khách hàng đều có thể bán bất kỳ dịch vụ giá trị gia tăng gì. Như vậy thì công tác phát triển 4G sẽ bùng nổ và gia tăng tốt.

13 năm kiên trì, nhẫn nại, lao động và sáng tạo bằng nhiệt huyết và tình yêu dành cho công việc của mình, Nguyễn Thị Thành Huế đang góp một phần công sức nhỏ của mình vào sự phát triển của Viettel trên miền đất lửa Quảng Trị!

Theo Viettel Family

Thích
goto top